Panggilan ke Telepon Bantuan Anak telah melonjak. Sekarang beberapa konselor membuat panggilan darurat mereka sendiri

Panggilan ke Telepon Bantuan Anak telah melonjak. Sekarang beberapa konselor membuat panggilan darurat mereka sendiri


Telepon Bantuan Anak-anak, badan amal yang menawarkan layanan konseling 24/7 kepada anak-anak muda Kanada yang mengalami kesulitan, perlu mendengarkan keprihatinan stafnya yang stres jika benar-benar ingin membantu penelepon, kata tiga penasihat saat ini dan mantan.

Permintaan untuk layanan Telepon Bantuan Anak-anak telah meningkat, dengan panggilan dan pesan teks melonjak sejak pandemi COVID-19 dimulai.

Tapi konselor yang berbicara dengan CBC Go Public mengatakan menangani peningkatan permintaan bahkan lebih sulit karena manajemen mikro dan tuntutan yang tidak masuk akal dari supervisor, yang telah mengurangi kemampuan konselor untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar – dan pada kesehatan mental mereka sendiri.

Mereka mengatakan layanan dijalankan seperti pusat panggilan perusahaan, dan konselor berada di bawah tekanan untuk menjelaskan bagaimana setiap menit dari hari kerja mereka dihabiskan melalui sistem pelacakan perangkat lunak.

“Itu seperti jalur produksi,” kata seorang mantan konselor. “Seperti, kami membutuhkan target lain, kami harus mencapai tiga juta panggilan. Maksud saya, kami tidak dalam penjualan. Saya membantu orang.”

TONTON | Konselor berbicara tentang kondisi kerja di Telepon Bantuan Anak:

Beberapa staf dan mantan staf di saluran bantuan nasional 24/7 mengatakan bahwa itu dijalankan seperti pusat panggilan perusahaan, bukan layanan konseling untuk kaum muda yang mengalami krisis, yang menyebabkan pergantian karyawan yang tinggi karena kelelahan. 2:09

CBC News telah setuju untuk tidak mempublikasikan nama-nama konselor saat ini dan mantan yang diwawancarai, karena mereka takut bahwa berbicara menentang praktik organisasi yang terkenal dan penting seperti Telepon Bantuan Anak-anak dapat membahayakan prospek pekerjaan mereka di masa depan.

Mereka mengungkapkan bagaimana Telepon Bantuan Anak-anak mengukur kinerja konselor berdasarkan apa yang disebutnya indikator kinerja utama (KPI). Kinerja pekerjaan mereka dilacak, dengan persentase, untuk hal-hal seperti berapa banyak panggilan yang gagal mereka jawab, seberapa sering mereka tidak siap untuk menjawab panggilan, dan berapa persentase waktu mereka yang dihabiskan untuk perawatan diri.

Supervisor membutuhkan penjelasan dari konselor jika KPI mereka tidak sesuai dengan target kinerja organisasi.

Waktu untuk berdiskusi dengan rekan kerja setelah panggilan yang mengecewakan – sesuatu yang dapat mereka lakukan di masa lalu untuk pulih dan masuk ke kerangka berpikir yang tepat untuk panggilan berikutnya – sekarang sangat terbatas, kata konselor.

Tekanan dan kelelahan

Telepon Bantuan Anak-anak telah memberikan bantuan kepada jutaan anak muda dalam 30 tahun sejarahnya, termasuk konseling korban pelecehan dan membantu mencegah bunuh diri. Ini juga menyediakan pendengar yang penuh perhatian bagi kaum muda yang hanya perlu berbicara secara anonim kepada seseorang tentang masalah mereka.

Badan amal tersebut mempekerjakan 182 konselor profesional di Vancouver, Toronto dan Montreal, dengan 50 lagi akan bergabung pada akhir tahun, berkat dana federal tambahan sebagai tanggapan atas pandemi.

Gambar dari video yang dibuat oleh Telepon Bantuan Anak-anak ini menunjukkan salah satu konselornya sedang menelepon. (Telepon Bantuan Anak-anak)

Mereka yang dihubungi Go Public mengatakan penambahan staf baru tidak banyak mengurangi stres, karena pengelolaan mikro berlanjut. Memberi tahu supervisor, manajemen, dan serikat mereka tentang masalah tersebut juga tidak membawa perubahan signifikan, kata mereka, meskipun kondisi kerja yang penuh tekanan yang dihadapi konselor memengaruhi kualitas pekerjaan mereka dan kemampuan mereka untuk membantu anak-anak yang membutuhkan.

Tapi setelahnya Go Public menghubungi Telepon Bantuan Anak-anak untuk memberi tahu mereka bahwa beberapa konselor telah dihubungi, kepala perwira pemuda badan amal tersebut mengatakan perubahan akan dilakukan.

“Konselor kami berani, baik hati, dan profesional top,” kata Alisa Simon, yang menggambarkan dirinya sebagai eksekutif yang paling berhubungan dengan masalah tempat kerja di organisasi amal tersebut. “Jika kami melewatkan sesuatu, kami akan memperbaikinya; termasuk mengubah pedoman untuk lebih memenuhi kebutuhan mereka.”

Tidak ada rincian spesifik tentang bagaimana pedoman akan direvisi, atau kapan, dimasukkan dalam pernyataan tersebut.

Dalam pernyataan sebelumnya kepada Go Public, Telepon Bantuan Anak-anak mengatakan telah menambahkan lebih banyak dukungan untuk staf garis depan selama delapan bulan terakhir dan bermaksud untuk menambahkan lebih banyak lagi, termasuk program perhatian, hari libur ekstra di musim panas dan “waktu tambahan untuk dekompresi dan tanya jawab.”

Badan amal itu juga mengatakan pihaknya menyurvei staf untuk mendengar kabar mereka.

Namun, konselor Telepon Bantuan Anak-anak saat ini, yang disebut sebagai Natalie untuk tujuan artikel ini, mengatakan bahwa daun stres adalah hal yang umum dan perputarannya tinggi.

“Kami tidak bisa memberikan dukungan yang tepat jika kami kehabisan tenaga,” katanya.

Tiga konselor saat ini dan sebelumnya berbagi pengalaman mereka di Telepon Bantuan Anak-anak dengan Go Public. CBC setuju untuk tidak mengungkapkan identitas mereka. (Berita CBC / Charles Contant)

Mantan konselor lainnya, yang akan disebut sebagai Ashley, mengatakan fokus intens organisasi pada metrik efisiensi, yang diperkenalkan pada akhir 2019, merupakan gangguan selama panggilan krisis.

“Ada banyak tekanan di belakang kepala Anda ketika Anda mencoba untuk hadir berbicara dengan beberapa dari anak-anak ini,” katanya. “Ini menghilangkan fokus utama dari apa yang kami coba lakukan.”

Natalie mengatakan supervisor bahkan telah mengirim pesan ke konselor melalui sistem obrolan internal perusahaan selama panggilan panjang untuk menanyakan apa yang memakan waktu lama.

“Itu bisa menimbulkan kecemasan dan kegugupan,” kata Natalie.

“Anda berpikir, ‘Oh, manajer memperhatikan sudah berapa lama saya berbicara di telepon,’ dan itu benar-benar membuat Anda keluar dari panggilan, karena sekarang Anda khawatir bahwa manajer sedang menonton dan Anda juga ikut. lama. Itu bisa merusak pekerjaan yang Anda lakukan. “

Serikat pekerja tidak banyak membantu, kata konselor

Pekerja Telepon Bantuan Anak-anak diwakili oleh Serikat Pekerja Layanan Umum Ontario, tetapi para konselor yang berbicara dengan CBC News mengatakan keluhan kepada serikat tersebut belum menghasilkan tindakan yang berarti.

“Serikat pekerja telah meminta kami untuk terus berusaha, terus memberikan saran, mendokumentasikan masalah,” kata Natalie. “Dan itu tidak cukup. Kurasa metode mereka hanya dengan melemahkan manajemen. Tapi kami lelah.”

Go Public menghubungi serikat untuk memberikan komentar tetapi belum menerima tanggapan.

Sebelum fokus pada manajemen waktu dan efisiensi diperkenalkan akhir tahun lalu, Telepon Bantuan Anak-anak telah menjadi tempat yang bagus untuk bekerja, kata Jacques, mantan konselor.

“Saat pertama kali memulai, saya memberi tahu teman-teman saya, ‘Saya akan pensiun dari tempat ini, saya menyukainya,'” katanya. “Pelatihannya luar biasa.”

Ashley mengatakan dia juga dulu menyukai pekerjaan itu.

“Sungguh luar biasa bisa membantu beberapa dari anak-anak ini,” katanya.

Para konselor mengatakan mereka tidak memiliki masalah dengan badan amal tersebut menggunakan program perangkat lunak untuk melacak aktivitas kerja mereka melalui sistem kode. Mereka masih bisa mengelola alur kerja mereka sendiri dan tidak dihukum karena kehilangan target manajemen waktu, kata mereka.

Tapi begitu pedoman operasional baru diperkenalkan Desember lalu, badan amal mulai mengukur kinerja konselor setiap bulan, memberikan persentase untuk menunjukkan kepatuhan mereka pada jadwal ketat yang menentukan dengan tepat berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk berbagai kegiatan dan kapan mereka bisa istirahat.

Istirahat di kamar mandi dihitung sebagai ‘perawatan diri’

Pada satu kesempatan, sebelum pandemi melanda dan konselor mulai bekerja dari rumah, Jacques mengatakan atasannya menemuinya setelah pulang terlambat dari waktu istirahat.

“Saya diberi tahu, ‘Kamu pergi sebentar saat makan siang. Apa yang akan kita lakukan?'” Katanya.

Panduan operasional Telepon Bantuan Anak-anak, yang diberikan kepada karyawan, diperoleh CBC News. Dikatakan bahwa waktu diperbolehkan untuk perawatan diri, tetapi itu seharusnya berjumlah tidak lebih dari lima persen dari “waktu masuk rata-rata selama sebulan,” atau, misalnya, 30 menit selama 10 jam bergeser.

Informasi diambil dari dokumen ‘Panduan Operasional’ yang didistribusikan ke konselor Telepon Bantuan Anak-anak pada bulan Desember 2019. (Berita CBC)

Dokumen tersebut juga menetapkan waktu henti yang dimaksudkan untuk meningkatkan kesehatan, dan menyarankan bahwa waktu henti dapat digunakan untuk minum kopi atau teh, atau menggunakan kamar kecil.

Jacques menegaskan begitulah cara kerjanya.

“Aku bahkan tidak bisa pergi ke kamar kecil tanpa harus menjelaskan kepada seseorang mengapa aku menghabiskan dua menit tanpa telepon?” Kata Jacques putus asa.

Para konselor yang berbicara dengan CBC News mengatakan sifat panggilan yang tidak dapat diprediksi yang mereka terima menuntut tingkat fleksibilitas dalam hari kerja mereka, tetapi supervisor tampaknya tidak menghargai itu, sebaliknya bersikeras bahwa jadwal harus diikuti dengan ketat.

Danielle van Jaarsveld, yang mengajar di departemen perilaku organisasi dan sumber daya manusia di Sekolah Bisnis Sauder University of British Columbia, dan telah mempelajari call center di AS, Eropa, Cina dan Kanada, mengatakan bahwa Telepon Bantuan Anak-anak memperparah stres dari pekerjaan yang sudah membuat stres.

Masalah dengan jenis pemantauan ini adalah benar-benar berkontribusi pada kelelahan emosional karyawan, katanya. “Dan ketika karyawan kelelahan, mereka benar-benar tidak dapat melakukan yang terbaik.”

Danielle van Jaarsveld, seorang profesor di departemen perilaku organisasi di Sekolah Bisnis Sauder Universitas British Columbia, mengatakan fokus yang berlebihan pada metrik kinerja di pusat panggilan dapat berkontribusi pada kelelahan. (Berita CBC / Manjula Dufresne)

Dia mengatakan sistem pelacakan waktu karyawan seperti yang digunakan di Telepon Bantuan Anak-anak tidak jarang, tetapi lebih cocok untuk pusat panggilan yang menangani “transaksi yang lebih singkat dan lebih sederhana,” dibandingkan dengan sesi konseling yang panjang.

“Apa yang cenderung saya lihat di call center di mana interaksinya melibatkan emosi adalah lebih banyak kebijaksanaan yang diberikan kepada karyawan sehubungan dengan waktu istirahat.”

Percayalah saat mereka melihatnya

Saat diberi tahu bahwa Kids Help Phone menyatakan rencananya untuk mengubah aturan manajemen waktu, Natalie mengatakan bahwa dia skeptis dengan motivasi majikannya.

“Mereka mengatakan bahwa mereka memiliki kesejahteraan kami di depan tetapi mereka telah mengatakan itu sebelumnya dan tidak ada yang berubah,” katanya. “Saya percaya jika hasil kali ini berbeda, itu hanya karena mereka mengkhawatirkan reputasi mereka dan bukan kami.”

Meskipun demikian, dia dan konselor lain yang berbicara dengannya Go Public mengatakan mereka tetap berharap masalah di badan amal itu akan diselesaikan. Mereka mengatakan dukungan kesehatan mental Kids Help Phone menawarkan peneleponnya menjadi lebih penting dari sebelumnya.

“Saya pikir orang-orang yang lebih tinggi tidak memahami realitas garis depan,” kata Jacques. “Kami membutuhkan lebih banyak otonomi untuk mengatakan, ‘Ini adalah batasan saya sekarang.’ Dan itu sebenarnya tidak banyak berubah ketika Anda memikirkannya. “


Kirimkan ide cerita Anda

Go Public adalah segmen berita investigasi di CBC-TV, radio, dan web.

Kami menceritakan kisah Anda, menjelaskan kesalahan, dan memegang kekuasaan yang bertanggung jawab.

Jika Anda memiliki cerita untuk kepentingan umum, atau jika Anda adalah orang dalam yang memiliki informasi, hubungi [email protected] dengan nama Anda, informasi kontak, dan ringkasan singkat.

Semua email dirahasiakan sampai Anda memutuskan untuk Go Public. Mengikuti @CBCGoublic di Twitter.


Kunjungi :
Keluaran SGP

Berita Lainnya